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评价器

既然“顾客满意率”指标具有极其重要的意义，那么我们**有必要采用切实可行的方法来对其进行正确测量。

测量顾客满意度的方法有两种，一种是在一定的样本范围内采用调查问卷的方法，测量顾客对产品和服务的各种属性的评价，然后加权计算总体满意态度，这种方法比较复杂，且需要不断地调整权重。

另一种方法是直接调查用户总体满意度,由于用户通常很难准确描述自己对产品和服务的各种属性的详细感受,而决定其选用某个产品和服务时往往也是取决于他对该产品或服务的一个综合评价,所以用‘非常满意’‘满意’‘般’‘不满意’。等指标已基本反映顾客的态度，这种方法不会过多的增加顾客负担，但要求比较大的统计量，只统计少量样本会带来误差。

基于以上统计方法，本公司推出“营业部顾客评价系统”，适用于窗口服务的营业机构，如银行，邮局、税务、工商、通信、保险等。该系统采用在岗位牌上加置电子按键的方法在顾客做业务时请顾客对其所接受的服务直接进行评价，从而实现对顾客满意度的统计，“营业部顾客评价系统”还配备了手持管理机进行管理，使用专门的应用软件进行统计分析，具有相对完整的功能。

采用“顾客评价系统”可以实现以下目标：

1.     实现员工持牌上岗，透明服务，接受监督。

2.   体现顾客权利，倡导以顾客为中心的服务理念。

3.   电子按钮统计方便快捷，不增加顾客负担。

4.   统计员工业务量，作为其业绩的一个辅助指标。

5.   统计每位员工的顾客满意度，对其进行考核。

6.   统计营业场所的顾客满意度，对其进行考核。

7.   建立整个单位管辖的顾客满意指标模型，用于考察趋势，明确企业战略。

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